Veszteséges webáruházak 13 alaphibája - és működő megoldások!Az egyik webshop nyereséges, a másik kevésbé, és vannak olyan webáruházak is, melyek veszteségesen működnek. Önt is érdekli, miért? Íme a veszteséges webáruházak 13 alaphibája – és működő megoldások.

Ha webáruházat szeretne, de nem szeretne veszteséget termelni – ha már van webáruháza, de úgy érzi, jobban is működhetne – ha van webáruháza, és veszteséges, az alábbi tanulmányt érdemes elolvasnia. 13 hiba és 13 megoldás.

1. hiba: látogató => megrendelő => vevő/ügyfél => visszatérő vásárló/ajánlások

A legtöbb webáruház már az első pontoknál elbukik. Gondoljon bele, mi történik azokkal a boltokkal, ahová nem mennek be az emberek – nincsenek vásárlóik, s így előbb-utóbb lehúzzák a rolót.

Megoldás: ami a fizikai világban fontos, az fontos az interneten is: tehát elsőként látogatókat szerezzünk, ezt követően fogjuk meg őket a webáruház szövegével/termékeivel/leírásaival, szolgáljuk ki őket, hogy elégedettek legyenek, és legközelebb is nálunk vásároljanak.

2. hiba: az oldalon belül elrejtett webáruház

Az életben még nemigen láttam ilyet, nem is tudom, miért alakult ki az interneten ez a rossz szokás, hogy a kereskedelemmel foglalkozó honlapok főoldala nem a termékekről szól. Képzeljen el egy boltot, ahová bemegy, és lát számtalan leírást arról, hogy ők milyen profi kereskedők, milyen jók a termékeik – de a termékeket csak a hátsó raktárban találja meg. Ugye, milyen furcsa lenne?

Megoldás: a termékek legyenek a főoldalon – a többi (bemutatkozás, kapcsolat, egyéb információk) pedig aloldalakon.

3. hiba: felugró Segíthetünk? és egyéb zaklató feliratok

Ha bemegyünk egy boltba, és még körül sem néztünk,  az eladó már jön és kérdezi: segíthetek? A legtöbb embert idegesíti – a jó kereskedő megvárja, míg tanácstalan arcot vág a vevője, vagy esetleg egyenesen ránéz.

Ugyanez működik az interneten is. A legtöbb látogató csak nézelődik, nem akar vásárolni – akkor lesz belőlük vásárló, ha megfogja őket az adott oldal/termék. Ha már nézelődés közben az arcába villan egy ilyen felirat – nagy valószínűséggel azonnal bezárja az ablakot, és ezzel az üzleti kapcsolatot is webáruházunkkal.

Megoldás: jól látható helyre, de ne felugró ablakba tegyük a Segíthetünk? feliratot – így aki segítségre szorul, az eléri, aki pedig nem, azt nem zavarja.

4. hiba: átláthatatlan termék/kategória lista

Erre az életből a rendezetlen boltok lehetnének a példák, ahol például a lekvárt a kakaóporok között találjuk meg – ha csak nem muszáj, nem vásárolunk ilyen boltban.

A webáruházakkal is ez a helyzet. Fontos, hogy ne legyen túl sok kategóriánk – és ha nem feltétlenül muszáj, ne terheljük ügyfeleinket felesleges alkategóriákkal. Ha ahhoz, hogy a látogató megtalálja az általa keresett terméket, 3x kell kattintania, nagy valószínűséggel elveszti a türelmét és távozik a honlapról.
Megoldás: megfelelő számú kategória és alkategória kialakítása – ami mindig függjön a termékek számától!

5. hiba: kötelező regisztráció a vásárláshoz

Ön mit tenne, ha egy üzletben meg kéne adnia a személyes adatait ahhoz, hogy vásárolhasson? Hacsak nem engedélyköteles a termék (fegyver, gyógyszer, stb) akkor ugye sarkon fordulna? Miért lenne másképp ez az interneten?

Az emberek alapvetően nem szeretik megadni a személyes adataikat – hacsak nem feltétlenül muszáj. Mivel rengeteg a visszaélés ezekkel az adatokkal, az emberek bizalmatlanok, és mivel rengeteg helyen vásárolhatnak regisztráció nélkül (Például expressz, és ma már a vatera is ilyen) inkább választják a biztonságosabbnak érzett megoldást.

Persze a szállításhoz szükséges adatoktól nem lehet eltekinteni, de ne kérjük senkitől, hogy pusztán a vásárláshoz regisztráljon a webáruházunkba.

Megoldás: engedélyezzük a vásárlást regisztráció nélkül – csak annyi személyes adatot kérjünk, amennyit feltétlenül szükséges!

6. hiba: csak online fizetési módok

Bár egyre biztonságosabbak az online fizetési rendszerek, még mindig nagyon sokan nem bíznak bennük. Ön megengedheti magának, hogy ezeket az ügyfeleket elveszítse?

Megoldás: mindig legyen legalább egy offline fizetési mód a webáruházunkban (átutalás, utánvét, futárnál fizetve).

7. hiba: megválaszolatlan kérdések

A 3. hibánál át is eshetünk a ló túlsó oldalára, és ez is egy komoly hiba. Ha Önt érdekli egy termék, de nem valamilyen kérdése van, arra minél előbb választ vár, nem igaz?

A webáruházakban sincs ez másképp – fontos tehát, hogy legyen egy olyan felület, ahol az érdeklődők kérdéseket tehetnek fel a termékekkel kapcsolatban – és ezeket a kérdéseket meg is kell válaszolni.

Megoldás: a termékek adatlapján üzenetküldési lehetőség kialakítása, melyben a vásárlók feltehetik kérdéseiket.

8. hiba: GYIK és társai

Vajon Ön hány üzlethelységben lát gyűjteményt a gyakran ismételt kérdésekből? Egyértelmű: sehányban. A fizikai világban az eladók megválaszolják a kérdéseit, hiszen azért vannak ott.

A vásárlók az interneten is pontosan ugyanilyen kiszolgálást várnak – nem szeretik úgy érezni, hogy a számukra fontos kérdések másnak triviálisak, mert úgy érezhetik ettől, hogy ők ostobák.

Megoldás: ne használjon GYIK oldalt – ha valóban vannak a vevői által gyakran ismételt kérdések, akkor fordítson nagyobb gondot a tájékoztatásra. De kialakíthat előre kész válaszokat is – és a kérdések feltevőinek ezeket a válaszokat puszta másolás útján is beillesztheti.

9. hiba: a vásárlás menetének hiánya

Az emberek szeretik előre tudni, melyik lépés után mi következik. Az életben ezt többnyire tudjuk is – bemegyünk a boltba, kiválasztjuk a terméket, odasétálunk a kasszához és fizetünk. Az interneten is szeretnék tudni, hogy mi után mi következik, tehát nem árt egy rövid(!) összefoglalót írni a lépésekről.

Megoldás: Maximum 5 mondatos leírás a vásárlás lépéseiről – vásárlás + adatok megadása + jóváhagyás + fizetési módok + szállítás.

Hibák a vásárlást követően

10. hiba: megrendelés törlésének hiánya

Egy boltban a kasszánál még mindig dönthetünk úgy, hogy a termékre mégsincs szükségünk – és sztornóztathatjuk, vagyis töröltethetjük a vásárlást. A webáruházak többségében azonban nincs erre lehetőség – ha megrendeltük, kiszállítják.

Velem is megtörtént az elmúlt hetekben, hogy tévedésből rendeltem családtagomnak egy táplálék-kiegészítőt (azt hittem, elfogyott), majd fél órán belül kiderült, hogy van még másfél havi adag. Megpróbáltam 1 órán belül törölni a rendelést – nem volt rá lehetőség. Írtam egy üzenetet az üzemeltetőnek, aki visszaírt, hogy törölték a rendelést – de két nap múlva hozta a futár a terméket. No, ott sem vásárolunk többé.

Megoldás: biztosítsuk, hogy a megrendelést törölhesse a megrendelő még a szállítás előtt – erre adhatunk neki 12 órát, vagy 24 órát, a lényeg: legyen rá lehetősége.

11. hiba: elérhetetlen ügyfélszolgálat

Ugye egyetért Ön is, hogy kevés idegesítőbb dolog van annál, mint amikor vásárlás után sehogy sem tudja az ügyfélszolgálatot elérni? Azzal, hogy nem veszik fel a telefont, nem válaszolnak az Ön üzeneteire, azt az érzést keltik Önben, hogy nem fontos ügyfél számukra?

Sajnos nagyon gyakori hiba a webáruházaknál, hogy az ügyfélszolgálat elérhetetlen. Tele van az internet ilyen jellegű hozzászólásokkal, panaszokkal – ami egyébként teljesen jogos.

Megoldás: ha csörög a telefon (amit megadott a webáruházában) vegye fel. Mindig. Ha nem  elérhető, mert előfordulhat ilyen, kapcsolja ki vagy irányítsa hangpostára – és az üzeneteket mindig válaszolja meg! A webshopja ügyfélszolgálati e-mail címét kezelje külön – és nézze meg 2-3 óránként! Válaszolja meg az ide érkező kérdéseket a lehető leghamarabb, s ha nem tud azonnali választ adni, akkor is jelezzen vissza az ügyfelének, hogy foglalkozik a kérdésével, és hogy körülbelül mikorra várhatja a választ.

12. hiba: reklamációkezelés

„Mi sosem hibázunk” gondolják sokan, azonban ez tévedés: ahol emberek dolgoznak, ott hibák is előfordulnak. Ez nem örömteli, de tény, tehát úgy is kell kezelnünk. Ha az ügyfél reklamál, soha ne küldjük el azzal, hogy márpedig biztos, hogy ő téved – még akkor sem, ha valóban ő tévedett. Ekkor ugyanis mi nem adtunk megfelelő tájékoztatást – amit sürgősen javítanunk kell, nehogy mással is előforduljon.

Megoldás: mindig ügyeljünk a pontos tájékoztatásra, udvariasan és korrekten kezeljük ügyfeleink reklamációit, mert így lehet egy elégedetlen ügyfélből is elégedett törzsvásárló.

13. hiba: akciós hírlevél arról, amit már megvásárolt az ügyfél

Ön szerint  is felettébb rossz érzés, ha megvesz valamit, majd két hét múlva féláron látja a kirakatban? Az internet sem más – és az ügyfelek sem mások. Ha a vásárlás után két héttel kap egy akciós hírlevelet arról, amit már megvásárolt, a legtöbb ember meglehetősen rosszul viseli.

Megoldás: mindig legyünk körültekintőek a hírleveleinkkel kapcsolatban – bár sok az automatizált hírlevélküldő rendszer, nem feltétlenül szerencsés használni őket. Ha viszont mindenképpen ilyet szeretnénk használni, akkor az akcióinkat időzítsük úgy, hogy az elmúlt hetek eladási adatait is vegyük figyelembe.